アンガーマネジメント的に考える

最近、クレームにしても、事実と思い込みをごっちゃにして話したり、聞いたりしてること多いな！と感じる

クレームを受けたら、まずは

１　相手も言われることを良く聴いて、要点を整理する
２　相手の言うこと、気持ちは理解する
３　理解はしても、同意するかどうかは別！
４　事実は何か？相手の思い込みは何か？
５　事実については、相手が納得いくまで説明し、対処する！
６　思い込みの関しては、触れない！
というのがクレーム対応の原則だ

学校の校長という職業は、クレームの対応も多い

職員が最初の対応で、事実と思い込みをごっちゃにしたり
相手が十分に話して整理していないときに、話を否定したりすると
エンドレスのクレームになることが多い

やはり、クレーム対応の原則を知って、しっかり誠意をもって対応することが大事だ！

しかし、最近は度を超えたクレームも多いと感じる

これはクレームの域を超えてカスタマーハラスメントの域に入る

社員や、教員を守るためにも、クレームとカスタマーハラスメントの違いや

まずは、アンガーマネジメント的な解決

6秒待って、相手の言うことは何なのか、相手のべきは何なのか
考え、事実と思い込みを分けて、事実だけに真摯に対応する

この訓練を職員にも学んで、もらいたい

最近は、クレーム対応で、心がやんでしまう職員、教員も多い

もちろん、行き過ぎた不毛なべきに関しては、組織としてどう対応するか

決めておかないと、社員や職員を守ることはできない

改めて、これからも、この研修や、指導に力を注ぎたい